Citilink yang Bodoh

(Update) Pihak Citilink telah menelepon langsung dan menjelaskan duduk perkaranya seperti apa pada hari Minggu, 4 Oktober 2015. Mereka mengakui bahwa ada kesalahan di pihak mereka dan berjanji untuk memperbaikinya di masa depan. Case closed. Penumpang berhasil memberi peringatan agar maskapai bertindak lebih fair. Salut untuk respon personalnya.

NOTAM punya arti Notice to Airmen. Pengertian bebasnya, pemberitahuan kepada mereka yang terlibat dalam pergerakan pesawat bahwa bandar udara punya halangan operasional. Penyebabnya bisa macam-macam. Tapi kalau di Indonesia, salah satunya adalah pergerakan latihan militer yang kerap terjadi di bandar udara.

Ada banyak bandar udara yang dimiliki oleh militer di Indonesia. Salah satunya Halim Perdana Kusuma di Jakarta Timur. Namanya bandar udara militer, sudah pasti kepentingan mereka yang pertama diutamakan.

Saya punya jadwal terbang ke Yogyakarta hari ini (1 Oktober 2015) menggunakan pesawat Citilink dengan nomor penerbangan QG100 yang seharusnya bertolak pukul 11.20 pagi dari Bandar Udara Halim Perdana Kusuma. Ini pertama kali saya terbang dengan penerbangan komersil dari tempat ini.

Ada awalan hari yang seru sebenarnya, perjalanan dari rumah ke bandar udara ini hanya makan waktu dua puluh menit. Bayangkan, berpergian di tengah Jakarta pukul sembilan pagi, hanya makan waktu dua puluh menit. Menyenangkan sekali.

Rasanya, kalau mau terbang domestik dan siang hari, bandar udara ini akan jadi favorit saya.

Ketakjuban itu mendadak langsung berubah begitu saya berdiri di depan mesin self check in Citilink. Ternyata, saya ditolak untuk check in karena waktu penerbangannya masih di atas tiga jam. Jadwal penerbangan saya diubah. Sepihak.

Ketika bertanya kepada petugas darat Citilink, saya diberitahu bahwa memang ada NOTAM dari pengelola bandar udara bahwa ada latihan militer dalam rangka persiapan ulang tahun TNI beberapa hari mendatang.

Saya meresponnya, “Sejak kapan NOTAMnya, mbak?”

Lalu dijawab, “Sejak beberapa hari yang lalu, mas. Mohon maaf atas perubahan jadwalnya ya.”

Lalu saya naik pitam. Bagaimana mungkin, sudah tahu ada NOTAM, mereka masih menjual tiket untuk penerbangan pukul 11.20? Itu kan bodoh namanya. Amatir.

Informasi ini saya serap dari petugas check in mereka. Keabsahannya masih harus dicek. Tapi, posisi saya responsif bukan aktif untuk mencari tahu bagaimana sebenarnya. Kalau disanggah nantinya oleh pihak Citilink, setidaknya petugasnya yang salah. Semoga ia tidak dikambinghitamkan.

Anyway, saya punya pengalaman bekerja di departemen komersial sebuah maskapai penerbangan. Yang kebetulan punya status terbaik di dunia selama beberapa tahun. Pengalaman saya bilang, bahwa yang namanya NOTAM model begini, bisa diantisipasi. Lain halnya dengan pergerakan VVIP yang cenderung mendadak. Misalnya saja, presiden tiba-tiba punya agenda terbang dari bandar udara ini. Kalau karena pergerakan VVIP sih, saya mau tidak mau maklum.

Orang-orang yang bertugas di counter check in, tidak bisa berbuat apa-apa. Karena memang airspacenya ditutup, jadi tidak ada penerbangan komersial lain yang beroperasi. Jadi, saya tidak punya pilihan lain selain menunggu.

Begitu juga dengan perlindungan PM77 dari pemerintah tentang keterlambatan penerbangan. Waktunya masih di bawah empat jam. Sementara, peraturan tersebut mengatur kompensasi dan perlindungan untuk penumpang apabila penerbangan telat lebih dari empat jam.

“Kalau bapak mau komplain, silakan bapak ke customer service ya,” lanjut si petugas check in.

Setelah menanyakan arah, segera saya mengarahkan diri. Tapi, di hati kecil saya tahu bahwa sedang diarahkan ke petugas sales di counter customer service yang menggantikan fungsi kantor penjualan di bandar udara. Maklum, buah kebijakan otoriter rezim Ignasius Jonan.

Di counter customer service, saya mengulangi komplain saya. Saya mempertanyakan kenapa Citilink tetap menjual tiket untuk perjalanan QG100 dengan waktu berangkat 11.20 sementara sebenarnya penerbangan itu akan bertolak pukul 13.40. Buat saya, itu menyesatkan dan merugikan.

Mereka amatir.

Di maskapai tempat saya kerja dulu, kalau ada NOTAM model begini, tim preflight akan tunggang-langgang menghubungi penumpang yang terkena dampak dan tim route revenue akan mengubah jadwal penerbangan yang bersangkutan di sistem.

Supaya tidak menipu dan menyesatkan orang yang ingin membeli tiket penerbangan.

Tapi Citilink tidak. Bisa jadi, mereka terlalu malas untuk melakukan hal ini. Karena memang ada sedikit kerepotan untuk mengubahnya di sistem. Bisa juga sistem mereka tidak punya kapasitas ini. Tapi, saya lebih ke alasan pertama. Mereka malas.

Lalu saya teruskan pembicaraan dengan si petugas customer service, “Mbak, saya cuma dioper oleh teman mbak yang ada di dalam kan? Mbak nggak bisa kasih saya solusi apa-apa, kan? Penjelasan pun nggak bisa kan?”

Nada saya kencang. Frustrasi karena harus menunggu lebih lama di bandara.

Saya sih, sudah tahu bahwa tidak ada keputusan lain yang bisa diambil. Karena memang NOTAM, mau bilang apa? Di mana langit dijunjung, di situ bumi dipijak. Ya harus turut kepada penguasa bandar udara.

Yang salah menurut saya adalah Citilink. Etika bisnis mereka salah. Mereka bodoh untuk urusan memperlakukan penumpang yang sudah menyumbang pemasukan ke periuk nasi perusahaan.

Tulisan ini adalah protes. Setidaknya ada lebih banyak orang bisa membaca kerugian yang saya alami karena kebodohan Citilink memperlakukan sebuah kasus di dalam kehidupan sehari-hari mereka.

Ini kasus kecil kok yang bisa dengan mudah diselesaikan asalkan mereka punya goodwill untuk bersikap fair dengan pihak yang memberikan mereka pemasukan.

Kalau ditanya, apakah saya akan terbang dengan Citilink lagi, ya tentu saja. Tapi saya akan berusaha untuk menerapkan ekspektasi yang tidak besar akan pelayanan mereka.

Dan jadi punya pemahaman lain kenapa Citilink hanya ada di kelas nasional untuk saat ini. Wong, perilaku mereka tidak profesional kok.

Hehe. Sudah cukup marah-marahnya. Ini saran untuk kamu yang membaca tulisan ini: Hati-hati berurusan dengan Citilink untuk urusan begini ya. Bukan apa, cara handling mereka jelek.

Anyway, kenapa saya bilang jelek? Sederhana saja, saya dulu kerja di AirAsia Indonesia, salah satu maskapai di grup AirAsia yang jadi peraih anugerah World’s Best Low Cost Carrier bertahun-tahun. Kalau dibandingkan dengan cara operasi AirAsia Indonesia sih, Citilink nggak ada apa-apanya. (pelukislangit)

Bandar Udara Halim Perdana Kusuma
1 Oktober 2015
11.05

*) Ketika terjebak menunggu penerbangan QG100 milik Citilink